Visão geral
A Multiplan, referência nacional em shopping centers com mais de 8 milhões de downloads em seu aplicativo MULTI, implementou um chatbot com IA Generativa para transformar a experiência de atendimento aos clientes.
O projeto substituiu o FAQ tradicional por uma solução conversacional que responde dúvidas sobre uso do aplicativo, estacionamento, programa de fidelidade e promoções, mantendo respostas baseadas exclusivamente na base de conhecimento validada pela empresa.
Desafio
O FAQ tradicional não entregava a experiência esperada por milhões de usuários. A Multiplan precisava oferecer respostas imediatas e contextualizadas sem perder a essência de um atendimento humanizado.
O maior desafio técnico era garantir que o chatbot não fornecesse informações incorretas ou inventasse respostas. Depois de testar mais de uma dezena de soluções disponíveis no mercado, a Multiplan identificou que a maioria apresentava alucinações.
A linguagem também precisava encontrar equilíbrio: não poderia ser informal demais nem robotizada. A solução ainda precisava suportar picos durante feriados, datas comemorativas e eventos especiais nos shoppings.
Solução
Antes de qualquer investimento em produção, a Aleon demonstrou sua tecnologia de IA Generativa acessando o site de um dos shoppings da Multiplan. A prova de conceito eliminou incertezas: a solução não apresentou alucinações e respondeu de forma coerente, respeitando as informações disponíveis.
Com a validação, a Aleon construiu uma solução personalizada. O sistema processa perguntas em linguagem natural e consulta automaticamente a base de conhecimento carregada a partir do FAQ da Multiplan.
A arquitetura foi desenhada para crescer conforme a demanda, garantindo respostas rápidas no navegador web ou diretamente pelo aplicativo MULTI. A Aleon também ajustou precisão técnica, linguagem, tom, modelos de resposta e detalhes gráficos para adequação à identidade visual do aplicativo.
Resultados
No atendimento digital do app MULTI, a solução de IA Generativa reduz até 25% de chamados simples e mantém a operação estável durante picos de movimento em datas comemorativas.
O resultado foi uma experiência mais natural do que um FAQ tradicional, com respostas consistentes, responsáveis e sempre baseadas no conteúdo validado pela empresa.
Depoimento
"Antes de implementar um chatbot em produção, nós testamos mais de uma dezena de soluções de IA Generativa. A Aleon, utilizando as soluções da AWS, foi a única empresa a apresentar uma PoC sem alucinações, que conseguia dar sempre respostas coerentes para as perguntas dos clientes, respeitando as informações da base de conhecimento. Além disso, o time Aleon foi bastante efetivo em fazer ajustes para a nossas necessidades, desde pequenas alterações gráficas até a adequação da linguagem e modelos de resposta do chatbot, ou um dashboard adequado ao nosso cenário de uso."